脆弱客户

脆弱客户指的是什么？

脆弱客户是那些在金融服务方面的决策和参与程度可能受到其个人状况负面影响的人。脆弱客户可能更容易受有害结果的影响，当这种有害的结果突然产生，他们所受到的影响比其他（非脆弱）客户更大。

哪些因素可能会构成客户的脆弱性？

一个人一生中可能会感到脆弱的原因有很多。一些构成客户脆弱性的特征如下：

健康——影响其日常活动能力的生理或心理的残疾或疾病；

人生大事——重大的人生事件，比如丧亲、失业或情感关系的破裂；

韧性——承受财务或情绪打击的能力低；以及

能力——财务知识不够或在管理资金（财务能力）方面自信不够，以及在其他相关领域能力较低，如文化或数位技能。

脆弱性是怎样影响客户的？

脆弱性特征可以潜在性地对eToro客户产生一些有害影响。举例如下：

  1. 由于年龄较大所引起的技术技能和经验的缺乏，导致操作eToro投资平台的能力不足；
  2. 智力不足导致交易决策错误，特别是与高风险产品相关的决策；
  3. 某些特征或事件可能会导致不计后果或受情绪左右的投资决策，比如：
  •  客户本人或亲密的家人突然诊断出严重疾病；
  • 财务困境；
  • 成瘾相关的健康状况，比如痴迷赌博或冲动行为；或
  • 精神健康紊乱，包括抑郁、高度焦虑以及自杀念头。
eToro如何为脆弱客户提供支持？

如果您觉得您可能受到任何脆弱性特征的影响，请尽快通知我们，因为这很重要。脆弱性通常不会容易被观察到，我们依赖客户对我们的坦诚，从而使我们知道这种状况。如果您希望通知我们您的状况，或如果您认为您是脆弱客户，请通过 客户服务中心创建工单，让我们知道。创建客户服务请求后，请等待该请求被处理，请勿就同一问题创建多个工单。为同一个请求创建多个工单会耽误我们团队的应答时间。

我们应对客户脆弱性的步骤

eToro有明确的政策和步骤来处理客户脆弱性的问题。所有的脆弱性案例均不相同，根据每个脆弱性案例的单独特征，eToro将采取专门的方法。总体而言，eToro按照如下原则操作：

  1. eToro的操作总原则为：采取恰当的步骤来考虑任何极易受到损害的个人的情況，从而调整公司与其沟通以及向其提供支持的方式。
  2. eToro认识到脆弱性是一种状态，而非一种特质，脆弱性有不同的程度，每个人都不相同，这意味着在某些情形下，一些客户将会变得脆弱，而另一些则不会。
  3. eToro认为对任何脆弱客户的保障都至关重要；无论性别、种族、残疾、性取向或宗教信仰，那些脆弱的人毫无例外都有权受到保护。
  4. eToro的操作准则为：每个个体都不相同，并且处于不同的情形。这意味着，公司将在最大程度上，以适合所有个体需求的方式对待他们，尽可能使对待方式专门化。

在应对脆弱性时，eToro将考虑客户状况的各个方面，并可能采取措施观察和支持用户，最终评估其脆弱性在其未来eToro体验中所造成的损害水平。

最终，如果我们无法确保那些被认为具有脆弱性的客户能够受到公平对待，我们可能不会和您开展业务。此外，当客户的脆弱性不直观可见或明显时，后续由客户披露的信息可能导致已经存在的业务关系终止。对我们来说，有一些脆弱性相比其他因素更为明显（比如年龄），我们没有义务主动寻找并考虑那些不太明显的脆弱性，强调这一点很重要。

我可以从哪些来源寻求帮助？

脆弱客户可以向以下机构寻求外部支持：