脆弱客戶

脆弱客戶指的是什麼？

脆弱客戶是那些在金融服務方面的決策和參與程度可能受到其個人狀況負面影響的人。脆弱客戶可能更容易受有害結果的影響，在這種有害的結果突然產生時，他們所受到的影響比其他（非脆弱）客戶更大。

那些因素可能會構成客戶的脆弱性？

一個人一生中可能會感到脆弱的原因有很多。一些構成客戶脆弱性的特質如下：

健康——影響其日常活動能力的生理或心理的殘疾或疾病；

人生大事——重大人生事件，比如喪親、失業或情感關係的破裂；

韌性——承受財務或情緒打擊的能力低；以及

能力——財務知識不夠或在管理資金（財務能力）方面自信不夠，以及在其他相關領域能力較低，如文化或數位技能。

脆弱性會如何影響客戶？

脆弱性特質可以潛在地對eToro客戶產生有害的影響。舉例如下：

  1. 由於年齡較大所引起的技術技能和經驗的缺乏，導致操作eToro投資平臺的能力不足；
  2. 智力不足導致交易決策錯誤，特別是與高風險產品相關的決策；
  3. 可能會導致不計後果或受情緒左右的投資決策的某些特質或事件，比如：
  • 客戶本人或親密的家人突然診斷出嚴重疾病；
  • 財務困境；
  • 成癮相關的健康狀況，比如痴迷賭博或衝動行為；或
  • 精神健康紊亂，包括憂鬱、高度焦慮以及自殺念頭。
eToro如何為脆弱客戶提供支援？

如果您覺得您可能受到任何脆弱性特質的影響，請儘快通知我們，這很重要。脆弱性通常不會容易被觀察到，我們依賴客戶對我們的坦誠，從而使我們知道這種狀況。如果您希望通知我們您的狀況，或如果您認為自己是脆弱客戶，請透過 客戶服務中心建立工單，讓我們知道。建立客戶服務請求後，請等待該請求得到受理，請勿就同一問題建立多個工單。為同一個請求建立多個工單會耽誤我們團隊的應答時間。

我們應對戶脆弱性的步驟

eToro有明確的政策和步驟來處理客戶脆弱性的問題。所有的脆弱性案例均不相同，依據每個脆弱性案例的單獨特質，eToro將採取專門的方法。一般而言，eToro按照如下原則操作：

  1. eToro的操作總原則為：採取適當步驟來考慮任何極易受到損害的個人之情況，從而調整公司與其溝通以及向其提供支援的方式。
  2. eToro認識到脆弱性是一種狀態，而非一種特質，脆弱性有不同的程度，每個人都不相同，這意味著在某些情形下，一些客戶將會變得脆弱，而另一些則不會。
  3. eToro認為對任何脆弱客戶的保障都至關重要；無論性別、種族、殘疾與否、性取向或宗教信仰，那些脆弱客戶毫無例外都有權受到保護。
  4. eToro的操作準則為：每個個人都不相同，並且處於不同的情形。這意味著，公司將在最大程度上，以適合所有個人需求的方式對待所有個人，儘可能使對待方式專門化。

在應對脆弱性時，eToro將考慮客戶狀況的各個方面，並可能採取措施觀察和支援使用者，最終評估其脆弱性在其未來eToro體驗中所造成的損害水平。

最終，如果我們不能確保那些被認為具備脆弱性的客戶能夠受到公平對待，我們可能不會和您開展業務。此外，當客戶的脆弱性不直觀可見或明顯時，後續由客戶透露的資訊可能導致已存在的業務關係結束。對我們來說，有一些脆弱性相比其他特質更為明顯（比如年齡），我們沒有義務主動尋找並考慮那些不太明顯的脆弱性特質，強調這一點很重要。

我可以从哪裡寻求帮助？

脆弱客戶可以向以下組織尋求外部支援：