Sårbara kunder

Vad är en sårbar kund?

En sårbar kund är någon vars beslutsfattande kring och engagemang i finansiella tjänster kan påverkas negativt till följd av deras personliga situation. Sårbara kunder kan vara mer benägna att uppleva skadliga resultat, som om de uppstår sannolikt skulle ha större inverkan än på andra (icke-sårbara) kunder.

Vilka faktorer kan bidra till kunders sårbarhet?

Det finns många anledningar till att en person kan känna sig sårbar under sin livstid.  Några av de egenskaper som kan bidra till en kunds sårbarhet är följande:

Hälsa – fysiska eller psykiska funktionshinder eller sjukdomar som påverkar förmågan att utföra dagliga uppgifter;

Livshändelser – stora livshändelser som dödsfall, förlust av arbete eller förhållanden som tar slut;

Motståndskraft – låg förmåga att motstå ekonomiska eller känslomässiga chocker; och

Kapacitet – låg kunskap om ekonomi eller osäkerhet kring hur man hanterar pengar (finansiell förmåga) och låg förmåga inom andra relevanta områden som läskunnighet eller digital kompetens.

Hur kan sårbarhet påverka kunder?

Sårbarhet kan potentiellt ha ett antal skadliga effekter på en eToro-kund.  Några exempel listas nedan:

  1. Brist på teknisk förmåga och erfarenhet på grund av äldre ålder, vilket leder till en minskad förmåga att använda eToros investeringsplattform;
  2. Brist på mental kapacitet som leder till felaktiga handelsbeslut, särskilt när det gäller produkter med högre risk;
  3. Vissa egenskaper eller händelser som kan leda till ogenomtänkta eller känslomässigt drivna investeringsbeslut, såsom:
  • En plötslig diagnos av allvarlig sjukdom hos antingen kunden eller en nära familjemedlem;
  • Ekonomiska svårigheter;
  • Missbruksrelaterade hälsotillstånd, såsom spelberoende eller tvångsbeteenden; eller
  • Psykiska störningar som innefattar depression, förhöjda nivåer av ångest och självmordstankar.
Hur stöder eToro sårbara kunder?

Om du tror att du kan vara sårbar, är det viktigt att du meddelar oss så snart som möjligt.  Sårbarhet är oftast inte lätt synlig och vi litar på att våra kunder är öppna och gör oss medvetna om sådana situationer.  Om du vill meddela oss om din situation, eller om du tror att du är en sårbar kund, vänligen meddela oss genom att öppna ett ärende via kundtjänst. När du har öppnat en kundtjänstärende, vänta tills förfrågan har hanterats och öppna inte flera ärenden om samma fråga. Att öppna flera ärenden för samma fråga fördröjer vårt teams svarstider.

Åtgärder vi kan vidta som respons på kunders sårbarhet

eToro har väl definierade policyer och rutiner för att hantera kunders sårbarhet.  Inga fall av sårbarhet är likadana och eToro har ett skräddarsytt tillvägagångssätt baserat på de individuella egenskaperna hos varje fall av sårbarhet.  I allmänhet arbetar eToro i enlighet med följande principer:

eToro arbetar utifrån den allmänna principen att vi vidtar lämpliga åtgärder för att ta hänsyn till omständigheterna hos en individ som är särskilt sårbar eller mottaglig för att drabbas och därför behöver anpassningar i hur företaget kommunicerar och stöder personen.

  1. eToro inser att sårbarhet är ett tillstånd, inte ett personlighetsdrag, att det finns en glidande skala av sårbarhet, och att människor är olika, vilket innebär att vissa kunder kommer att bli sårbara under omständigheter där andra kanske inte blir det.
  2. eToro anser att en utsatt persons välfärd är avgörande. De som är sårbara har utan undantag rätt till skydd, oavsett kön, etnicitet, funktionshinder, sexualitet eller religiös övertygelse.
  3. eToro arbetar utifrån att varje individ är unik och är föremål för olika omständigheter. Detta innebär att företaget så långt det är möjligt kommer att behandla individer på ett sätt som är lämpligt för deras behov och där det är möjligt, anpassa sin hantering av kunden.

När eToro reagerar på sårbarhet kommer vi att ta hänsyn till de olika aspekterna av en kunds situation och kan vidta åtgärder för att övervaka och stödja användare, i slutändan för att bedöma nivå av sårbarhet och hur den kan påverka kundens framtida eToro-upplevelse.

Om vi inte kan säkerställa rättvis behandling av kunder som anses sårbara, kan vi inte ingå en relation med dig. Där en kunds sårbarhet inte omedelbart är uppenbar/synlig, kan information som senare avslöjas av en kund dessutom leda till att en relation avslutas. Det är viktigt att betona att vissa sårbarheter är mer synliga för oss än andra (till exempel ålder) och vi är inte skyldiga att proaktivt söka efter och överväga sårbarheter som är mindre synliga.

Var kan jag söka hjälp från andra källor?

Sårbara kunder kan söka externt stöd från följande organisationer: