Sårbare kunder

En sårbar kunde er noen hvis beslutningstaking og engasjement med finansielle tjenester kan bli negativt påvirket som følge av deres personlige forhold. Sårbare kunder kan ha større sannsynlighet for å oppleve skadelige utfall, som i tilfelle de materialiserer seg, sannsynligvis vil være større enn for andre (ikke-sårbare) kunder.

Det er mange grunner til at en person kan føle seg sårbar i løpet av livet.  Noen av egenskapene som kan bidra til en kundes sårbarhet er som følger:

Helse – fysiske eller psykiske funksjonshemminger eller sykdommer som påvirker evnen til å utføre daglige oppgaver;

Livsbegivenheter – store livshendelser som dødsfall, jobbtap eller samlivsbrudd;

Resiliens – lav evne til å motstå økonomiske eller følelsesmessige sjokk; og

Kapabilitet – lav kunnskap om økonomiske forhold eller lav tillit til å administrere penger (finansiell evne) og lav evne på andre relevante områder som leseferdighet eller digitale ferdigheter.

Sårbarhetsegenskaper kan potensielt ha en rekke skadelige innvirkninger på en eToro-kunde.  Noen eksempler er listet opp nedenfor:

1. Mangel på teknologisk evne og erfaring på grunn av høyere alder, noe som fører til redusert evne til å drifte eToros investeringsplattform;
2. Mangel på mental kapasitet som fører til feilaktige handelsbeslutninger, spesielt i forhold til produkter med høyere risiko;
3. Visse egenskaper eller hendelser som kan føre til hensynsløse eller følelsesmessige investeringsbeslutninger, for eksempel:

•  En plutselig diagnose av alvorlig sykdom for enten kunden eller et nært familiemedlem;
• Økonomisk motgang;
• Avhengighetsrelaterte helsetilstander, som spilleavhengighet eller tvangsmessig atferd; eller
• Psykiske lidelser inkluderer depresjon, økte nivåer av angst og selvmordstanker.

Hvis du tror at du kan bli påvirket av noen kjennetegn ved sårbarhet, er det viktig at du gir oss beskjed så snart som mulig.  Sårbarhet er som oftest ikke lett synlig og vi er avhengige av at våre kunder er åpne og gjør oss oppmerksomme på slike situasjoner.  Dersom du ønsker å varsle oss om din situasjon, eller hvis du mener at du er en sårbar kunde, vennligst gi oss beskjed ved å åpne en billett via Kundeservicesenter. Når du har åpnet en kundeserviceforespørsel, vennligst vent til forespørselen er behandlet og avstå fra å åpne flere billetter for samme problem. Å åpne flere billetter for samme forespørsel forsinker teamets responstider.

eToro har veldefinerte retningslinjer og prosedyrer for å håndtere kundesårbarhet.  Ingen to sårbarhetssaker er like, og eToro tar en skreddersydd tilnærming basert på de individuelle egenskapene til hver sårbarhetssak.  Generelt fungerer eToro i tråd med følgende prinsipper:

1. eToro arbeider etter det generelle prinsippet om at det vil ta passende skritt for å vurdere omstendighetene til enhver person som er spesielt sårbar eller mottakelig for skaden og derfor trenger justeringer av måten firmaet kommuniserer og støtter dem på.
2. eToro anerkjenner at sårbarhet er en tilstand, ikke en egenskap, at det er en glidende skala av sårbarhet, og at mennesker er forskjellige, noe som betyr at noen kunder vil bli sårbare under omstendigheter der andre ikke kan.
3. eToro mener at velferden til enhver sårbar person er avgjørende; de som er sårbare uten unntak har rett til beskyttelse mot overgrep uavhengig av kjønn, etnisitet, funksjonshemming, seksualitet eller religiøs overbevisning.
4. eToro arbeider på grunnlag av at hvert individ er forskjellig og er underlagt forskjellige omstendigheter. Dette betyr at så langt det er mulig vil firmaet behandle enkeltpersoner på en måte som passer deres behov, og skreddersy tilnærmingen der det er mulig.

Når eToro reagerer på sårbarhet, vil eToro vurdere de ulike aspektene ved en kundes situasjon og kan ta skritt for å overvåke og støtte brukere, til slutt for å vurdere hvilken grad av skade deres sårbarhet utgjør for deres fremtidige eToro-opplevelse.

Til syvende og sist, hvis vi ikke kan sikre rettferdig behandling av kunder som anses som sårbare, kan det hende vi ikke inngår et forhold med deg. I tillegg, der en kundes sårbarhet ikke er umiddelbart synlig, kan informasjon som senere avsløres av en kunde føre til at et forhold avsluttes. Det er viktig å understreke at noen sårbarheter er mer synlige for oss enn andre (for eksempel alder) og vi er ikke forpliktet til proaktivt å oppsøke og vurdere sårbarheter som er mindre synlige.

Sårbare kunder kan søke ekstern støtte fra følgende organisasjoner:

• Sårbare kunder som er suicidale eller i en tilstand av depresjon eller økt angst bør kontakte samaritaner
• MoneyHelper (tidligere kjent som Money Advice Service);
• Innbyggerrådgivning
• Stiftelsen Mental Helse
• MENN
• Nasjonal gjeldstelefon
• Trinnendring
• Alzheimers samfunn
• Royal National Institute of Blind People (RNIB)
• Handling mot hørselstap (RNID)