Clienti vulnerabili

Che cos’è un cliente vulnerabile?

Un cliente vulnerabile è una persona il cui processo decisionale e il cui utilizzo dei servizi finanziari potrebbero essere influenzati negativamente dalle circostanze personali. I clienti vulnerabili hanno maggiori probabilità di andare incontro a esiti dannosi rispetto ad altri clienti (non vulnerabili).

Quali fattori possono contribuire alla vulnerabilità del cliente?

Ci sono molte ragioni per cui una persona può sentirsi vulnerabile nel corso della vita.  Alcune delle circostanze che potrebbero contribuire alla vulnerabilità di un cliente sono le seguenti:

salute: disabilità fisiche o mentali, o malattie che influenzano la capacità di svolgere le normali attività quotidiane;

avversità della vita: eventi negativi importanti della vita come un lutto, la perdita del lavoro o la rottura di una relazione;

resilienza: ridotta capacità di resistere a shock finanziari o emotivi;

competenza: scarse conoscenze in ambito finanziario o scarsa sicurezza nel gestire il denaro (competenze finanziarie), nonché scarse competenze in altri ambiti rilevanti come l’alfabetizzazione o le competenze digitali.

Quali effetti può avere la vulnerabilità sui clienti?

Le circostanze di vulnerabilità possono avere un gran numero di impatti negativi su un cliente eToro.  Alcuni esempi sono elencati di seguito:

  1. carenza di competenze ed esperienze tecnologiche dovuta all’età avanzata, che comporta una ridotta capacità di utilizzare la piattaforma di investimento di eToro;
  2. carenza di lucidità mentale che dà luogo a decisioni di trading errate, soprattutto in relazione a prodotti ad alto rischio;
  3. alcune circostanze o eventi che possono portare a decisioni di investimento avventate o dettate dall’emotività, come ad esempio:
  • una diagnosi improvvisa di malattia grave al cliente o a un suo familiare stretto;
  • difficoltà finanziarie;
  • disturbi legati a dipendenze, come la dipendenza dal gioco d’azzardo o i comportamenti compulsivi;
  • disturbi mentali tra cui depressione, elevati livelli di ansia e pensieri suicidi.
In che modo eToro supporta i clienti vulnerabili?

Se ritieni di trovarti in circostanze di vulnerabilità, è importante che ce ne informi il prima possibile.  La vulnerabilità in genere non è facilmente visibile e noi ci affidiamo al senso di responsabilità dei nostri clienti perché ci mettano al corrente di tali situazioni.  Se desideri informarci della delicatezza della tua situazione, o se ritieni di essere un cliente vulnerabile, faccelo sapere aprendo un ticket tramite il Centro Assistenza Clienti. Una volta aperta una richiesta all’assistenza clienti, attendi fino a quando la richiesta non viene presa in considerazione e non aprire più ticket per lo stesso problema. L’apertura di più ticket per la stessa richiesta ritarda i tempi di risposta del nostro team.

Interventi che possiamo mettere in atto in risposta alla vulnerabilità de clienti

eToro ha politiche e procedure ben definite per gestire la vulnerabilità dei clienti.  I casi di vulnerabilità sono tutti diversi tra loro e eToro adotta un approccio personalizzato in base alle circostanze individuali di ciascuno.  In generale, eToro opera in linea con i seguenti principi:

  1. eToro adotta in generale misure adeguate per tener conto delle circostanze di chiunque sia particolarmente vulnerabile o suscettibile di andare incontro a conseguenze negative, e che pertanto necessiti di speciali attenzioni nel modo in cui l’Azienda comunica con lui/lei e li assiste;
  2. eToro riconosce che la vulnerabilità è uno stato, non un tratto caratteriale, che esiste una scala mobile di vulnerabilità e che le persone sono diverse, il che significa che alcuni clienti diventano vulnerabili in circostanze in cui altri non vanno incontro allo stesso esito;
  3. eToro attribuisce un valore fondamentale al benessere di ciascun individuo vulnerabile; coloro che sono vulnerabili hanno diritto senza eccezioni a essere protetti dagli abusi, a prescindere dal genere, dall’etnia, dalla disabilità, dall’orientamento sessuale e dal credo religioso;
  4. eToro si basa sul principio che ogni individuo è diverso ed è soggetto a circostanze diverse. Ciò significa che, per quanto possibile, l’Azienda tratta gli individui in modo appropriato alle loro esigenze, personalizzando il proprio approccio ovunque possibile.

Nel gestire la vulnerabilità, eToro prende in considerazione i vari aspetti della situazione di un cliente e potrebbe mettere in atto interventi per monitorare e assistere gli utenti, con lo scopo ultimo di valutare il livello di danno potenziale che la loro vulnerabilità comporta per la loro esperienza futura su eToro.

In base alle conclusioni della nostra valutazione, se non siamo in grado di garantire un trattamento equo dei clienti considerati vulnerabili, potremmo non instaurare un rapporto commerciale con il Cliente. Inoltre, laddove la vulnerabilità di un cliente non sia immediatamente evidente/visibile, le informazioni divulgate successivamente dal cliente possono portare alla chiusura del rapporto commerciale. È importante sottolineare che alcune vulnerabilità sono per noi più visibili di altre (l’età, per esempio), e che non siamo obbligati a individuare e analizzare in modo proattivo le vulnerabilità meno visibili.

Dove posso cercare aiuto presso altre fonti?

I clienti vulnerabili possono richiedere assistenza esterna alle seguenti organizzazioni: