Haavoittuvassa asemassa olevat asiakkaat

Mikä on haavoittuvassa asemassa oleva asiakas?

Haavoittuvassa asemassa oleva asiakas on henkilö, jonka henkilökohtaiset olosuhteet saattavat vaikuttaa negatiivisesti päätöksentekoon ja sitoutumiseen rahoituspalvelujen suhteen.Haavoittuvassa asemassa olevat asiakkaat saattavat kokea todennäköisemmin haitallisia seurauksia, jotka toteutuessaan ovat todennäköisesti suurempia kuin muilla (ei-haavoittuvassa asemassa olevilla) asiakkailla.

Mitkä tekijät voivat vaikuttaa asiakkaan haavoittuvuuteen?

On olemassa monia syitä, miksi ihminen voi tuntea itsensä haavoittuvaiseksi elämänsä aikana. Asiakkaan haavoittuvuuteen voivat vaikuttaa mm. seuraavat ominaisuudet:

Terveys – fyysiset tai henkiset vammat tai sairaudet, jotka vaikuttavat kykyyn suorittaa päivittäisiä tehtäviä;

Elämäntapahtumat – suuret elämäntapahtumat, kuten suru, työpaikan menetys tai suhteen katkeaminen;

Sietokyky – alhainen kyky kestää taloudellisia tai emotionaalisia shokkeja; ja

Kyvykkyys – heikko tietämys talousasioista tai alhainen itseluottamus rahanhallintaan (taloudelliset kyvyt) ja heikot kyvyt muilla olennaisilla aloilla, kuten lukutaito tai digitaaliset taidot.

Miten haavoittuvuus voi vaikuttaa asiakkaisiin?

Haavoittuvuusominaisuuksilla voi mahdollisesti olla useita haitallisia vaikutuksia eToron asiakkaaseen.  Niitä voivat olla esimerkiksi:

  1. Vanhemmasta iästä johtuva teknologisen taidon ja kokemuksen puute, mikä heikentää kykyä käyttää eToron sijoitusalustaa;
  2. Henkisten kykyjen heikkous, joka johtaa virheellisiin kaupankäyntipäätöksiin, erityisesti korkeamman riskin tuotteita koskien;
  3. Tietyt ominaisuudet tai tapahtumat, jotka voivat johtaa holtittomiin tai tunneperäisiin sijoituspäätöksiin, kuten:
  • Äkillinen vakava sairausdiagnoosi joko asiakkaalle tai läheiselle perheenjäsenelle;
  • Taloudelliset vaikeudet;
  • Riippuvuuteen liittyvät sairaudet, kuten peliriippuvuus tai pakko-oireinen käyttäytyminen; tai
  • Mielenterveyshäiriöt, kuten masennus, voimakas ahdistus ja itsemurha-ajatukset.
Miten eToro tukee haavoittuvassa asemassa olevia asiakkaita?

Jos uskot, että haavoittuvuusominaisuudet saattavat vaikuttaa sinuun, on tärkeää, että ilmoitat siitä meille mahdollisimman pian.  Haavoittuvuus ei useimmiten ole helposti havaittavissa ja luotamme asiakkaidemme avoimuuteen ilmoittaa meille vastaavista tilanteista.  Jos haluat ilmoittaa meille tilanteestasi tai uskot olevasi haavoittuvassa asemassa oleva asiakas, ilmoita siitä meille avaamalla pyyntö Asiakaspalvelukeskuksessa. Kun olet avannut asiakaspalvelupyynnön, odota, että käsittelemme sen. Ethän avaa useita pyyntöjä samaan asiaan. Useiden samojen pyyntöjen avaaminen viivästyttää tiimimme vastausaikoja.

Toimenpiteet, joihin voimme ryhtyä asiakkaan haavoittuvan aseman suhteen.

eTorolla on hyvin määritellyt käytännöt ja menettelyt asiakkaiden haavoittuvuuden käsittelemiseksi.  Kahta samanlaista haavoittuvuustapausta ei ole, ja eToro käyttää yksilöllistä lähestymistapaa kunkin haavoittuvuustapauksen yksilöllisten ominaisuuksien perusteella.  Tavallisesti eToro toimii seuraavien periaatteiden mukaisesti:

  1. Yleisperiaatteensa mukaisesti eToro ryhtyy asianmukaisiin toimenpiteisiin ottaakseen huomioon jokaisen sellaisen henkilön olosuhteet, joka on erityisen haavoittuvainen tai alttiina haitalle ja tarvitsee siksi muutoksia tapaan, jolla yritys viestii hänelle ja tukee häntä.
  2. eToro ymmärtää, että haavoittuvuus on tila – ei ominaisuus – ja että haavoittuvuus on liukuva asteikko ja ihmiset ovat erilaisia, mikä tarkoittaa, että joistakin asiakkaista tulee haavoittuvaisia olosuhteissa, joissa toisista ei.
  3. eToro uskoo, että kaikkien haavoittuvassa asemassa olevien henkilöiden hyvinvointi on ensiarvoisen tärkeää; haavoittuvassa asemassa olevilla on poikkeuksetta oikeus suojeluun hyväksikäytöltä sukupuoleen, etnisyyteen, vammaisuuteen, seksuaalisuuteen tai uskonnolliseen vakaumukseen katsomatta.
  4. eToro toimii siltä pohjalta, että jokainen yksilö on erilainen ja erilaisten olosuhteiden alainen. Tämä tarkoittaa, että yhtiö kohtelee yksilöitä mahdollisimman hyvin heidän tarpeisiinsa sopivalla tavalla ja mahdollisuuksien mukaan yksilöllistäen lähestymistapaansa.

Haavoittuvuuteen reagoidessaan eToro ottaa huomioon asiakkaan tilanteen eri näkökohdat ja voi ryhtyä toimiin valvoakseen ja tukeakseen käyttäjiä arvioidakseen viime kädessä, millaista haittaa haavoittuvuus aiheuttaa heidän tulevalle eToro-kokemukselleen.

Jos emme pysty takaamaan haavoittuvaisiksi katsottujen asiakkaiden oikeudenmukaista kohtelua, emme voi lopulta ryhtyä asiakassuhteeseen kanssasi. Lisäksi, jos asiakkaan haavoittuvaisuus ei ole heti ilmeinen/näkyvä, asiakkaan myöhemmin paljastamat tiedot voivat johtaa asiakassuhteen purkamiseen. Haluamme korostaa, että jotkin haavoittuvuudet ovat meille näkyvämpiä kuin toiset (esim. ikä), eikä meillä ole velvollisuutta etsiä ja harkita ennakoivasti vähemmän näkyviä haavoittuvuuksia.

Mistä muista lähteistä voin hakea apua?

Haavoittuvassa asemassa olevat asiakkaat voivat pyytää ulkopuolista tukea seuraavista organisaatioista: