Clientes vulnerables

¿Qué es un cliente vulnerable?

Un cliente vulnerable es una persona cuya toma de decisiones y su compromiso con los servicios financieros pueden verse afectados negativamente como resultado de sus circunstancias personales. Los clientes vulnerables pueden tener más probabilidades de experimentar resultados perjudiciales que, en caso de que se materialicen, probablemente sean mayores que para otros clientes (no vulnerables).

¿Qué factores pueden contribuir a la vulnerabilidad del cliente?

Hay muchas razones por las que una persona puede sentirse vulnerable durante su vida. Algunas de las características que pueden contribuir a la vulnerabilidad de un cliente son las siguientes:

Salud: discapacidades físicas o mentales o enfermedades que afectan a la capacidad para llevar a cabo las tareas diarias;

Circunstancias de la vida: acontecimientos importantes de la vida, como duelo, pérdida del trabajo o ruptura de una relación;

Resiliencia: baja capacidad para resistir las conmociones financieras o emocionales; y

Capacidad: bajo conocimiento de cuestiones financieras o poca confianza en la gestión monetaria (capacidad financiera) y poca capacidad en otras áreas relevantes, como alfabetización o habilidades digitales.

¿Cómo puede afectar la vulnerabilidad a los clientes?

La vulnerabilidad puede tener una serie de impactos negativos en un cliente de eToro.  A continuación se enumeran algunos ejemplos:

  1. Falta de habilidades y experiencia en el uso de la tecnología debido a una edad avanzada, lo que lleva a una capacidad reducida para operar en la plataforma de inversión de eToro;
  2. Falta de capacidad mental que conduce a decisiones de inversión erróneas, en particular en relación con productos de mayor riesgo;
  3. Ciertas características o eventos que pueden llevar a decisiones de inversión imprudentes o motivadas por las emociones, como por ejemplo:
  • Un diagnóstico repentino de una enfermedad grave al cliente o a un familiar cercano;
  • Dificultades financieras;
  • Condiciones de salud relacionadas con la adicción, como adicción al juego o comportamientos compulsivos; o
  • Trastornos de salud mental, que incluyen depresión, niveles elevados de ansiedad y pensamientos suicidas.
¿Cómo ayuda eToro a los clientes vulnerables?

Si cree que alguna de estas características que indican vulnerabilidad podría afectarle, es importante que nos lo notifique lo antes posible.  En la mayoría de los casos, la vulnerabilidad no es fácilmente visible y confiamos en que nuestros clientes sean sinceros y nos pongan al tanto de tales circunstancias.  Si desea informarnos de su situación o si cree que es un cliente vulnerable, háganoslo saber abriendo un ticket a través del Centro de atención al cliente. Una vez que haya abierto una solicitud de servicio al centro de atención al cliente, espere hasta que se atienda su solicitud y no abra varios tickets para el mismo problema. La apertura de varios tickets para la misma solicitud retrasa los tiempos de respuesta de nuestro equipo.

Medidas que podemos tomar en respuesta a la vulnerabilidad del cliente

eToro cuenta con políticas y procedimientos bien definidos para abordar la vulnerabilidad de los clientes.  No hay dos casos de vulnerabilidad iguales y eToro adopta un enfoque personalizado en función de las características individuales de cada caso de vulnerabilidad.  En general, eToro actúa de acuerdo con los siguientes principios:

  1. eToro se basa en el principio general de que tomará las medidas adecuadas en función de las circunstancias de cualquier persona que sea particularmente vulnerable o susceptible de sufrir un perjuicio y que, por lo tanto, necesite ajustes en la forma en que la Empresa se comunica con ella y le ofrece apoyo.
  2. eToro reconoce que la vulnerabilidad es un estado, no un rasgo, que hay una escala variable de vulnerabilidad y que las personas son diferentes, lo que significa que algunos clientes pasarán a ser vulnerables en circunstancias en las que otros podrían no hacerlo.
  3. eToro cree que el bienestar de cualquier persona vulnerable es primordial; todos aquellos que son vulnerables, sin excepción, tienen derecho a protección contra el abuso independientemente de su género, etnia, discapacidad, sexualidad o creencias religiosas.
  4. eToro funciona sobre la base de que cada individuo es diferente y está sujeto a circunstancias diferentes. Esto significa que, en la medida de lo posible, la empresa tratará a las personas de una manera adecuada a sus necesidades, adaptando su enfoque cuando sea factible.

Como respuesta a la vulnerabilidad, eToro considerará las circunstancias del cliente y podrá tomar medidas para supervisar y apoyar a los usuarios a fin de evaluar qué nivel de detrimento conlleva su vulnerabilidad para su futura experiencia en eToro.

En última instancia, si no podemos garantizar un trato justo a los clientes que se consideran vulnerables, es posible que no establezcamos una relación con ellos. Además, cuando la vulnerabilidad de un cliente no es aparente/visible de inmediato, la información que un cliente divulga a posteriori puede dar lugar a la terminación de una relación. Es importante enfatizar que algunas vulnerabilidades son más visibles para nosotros que otras (la edad, por ejemplo) y que no estamos obligados a buscar y considerar de manera proactiva aquellas vulnerabilidades que son menos visibles.

¿En qué otros lugares puedo buscar ayuda?

Los clientes vulnerables pueden buscar apoyo externo recurriendo a las organizaciones siguientes: