Sårbare kunder

Hvad er en sårbar kunde?

En sårbar kunde er en person, hvis beslutningstagning og engagement i finansielle tjenester kan blive påvirket negativt som følge af deres personlige forhold. Sårbare kunder kan være mere tilbøjelige til at opleve skadelige resultater, som i tilfælde af at de opstår, sandsynligvis vil være større end for andre (ikke-sårbare) kunder.

Hvilke faktorer kan bidrage til kundernes sårbarhed?

Der er mange grunde til, at en person kan føle sig sårbar i løbet af sit liv. Nogle af de egenskaber, der kan bidrage til en kundes sårbarhed, er som følger:

Sundhed – fysiske eller psykiske handicap eller sygdomme, der påvirker evnen til at udføre daglige opgaver.

Livsbegivenheder – store livsbegivenheder såsom dødsfald, at miste sit arbejde eller forholdsbrud.

Modstandsdygtighed – lav evne til at modstå økonomiske eller følelsesmæssige chok, og

Kapacitet – lav viden om økonomiske forhold eller lav tillid til at administrere penge (finansiel formåen) og lav evne inden for andre relevante områder såsom læsefærdigheder eller digitale færdigheder.

Hvordan kan sårbarhed påvirke kunder?

Sårbarhedsegenskaber kan potentielt have en række skadelige indvirkninger på en eToro-kunde.  Nogle eksempler er anført nedenfor:

  1. Mangel på teknologisk evne og erfaring på grund af ældre alder, hvilket fører til en reduceret evne til at drive eToros investeringsplatform.+
  2. Mangel på mental kapacitet, der fører til fejlagtige handelsbeslutninger, især i forbindelse med produkter med højere risiko.
  3. Visse karakteristika eller begivenheder, der kan føre til hensynsløse eller følelsesmæssigt drevne investeringsbeslutninger, såsom:
  •  En pludselig diagnose af alvorlig sygdom til enten kunden eller et nært familiemedlem.
  • Økonomiske vanskeligheder.
  • Afhængighedsrelaterede sundhedstilstande, såsom ludomani eller tvangsmæssig adfærd, eller
  • Psykiske lidelser omfatter depression, forhøjede niveauer af angst og selvmordstanker.
Hvordan understøtter eToro sårbare kunder?

Hvis du mener, at du kan blive påvirket af nogle karakteristika ved sårbarhed, er det vigtigt, at du giver os besked så hurtigt som muligt.  Sårbarhed er oftest ikke let synlig, og vi er afhængige af, at vores kunder er åbne og gør os opmærksomme på sådanne situationer.  Hvis du ønsker at give os besked om din situation, eller hvis du mener, at du er en sårbar kunde, bedes du give os besked ved at åbne en anmodning om support via kundeservicecenteret. Når du har åbnet en anmodning om kundesupport, skal du vente, indtil anmodningen er behandlet, og undlade at åbne flere anmodninger om support om det samme problem. Åbning af flere anmodninger om support for den samme anmodning forsinker vores teams svartider.

Tiltag, vi kan tage, som reaktion på kunders sårbarhed

eToro har veldefinerede politikker og procedurer til håndtering af kundesårbarhed.  Ikke to sårbarhedssager er ens, og eToro har en skræddersyet tilgang baseret på de individuelle karakteristika ved hver sårbarhedssag.  Generelt fungerer eToro i overensstemmelse med følgende principper:

  1. eToro arbejder ud fra det generelle princip, at vi vil tage passende skridt til at overveje omstændighederne for enhver person, der er særligt sårbar eller modtagelig for skaden, og derfor har behov for justeringer af den måde, hvorpå virksomheden kommunikerer og støtter dem.
  2. eToro anerkender, at sårbarhed er en tilstand, ikke en egenskab, at der er en glidende skala for sårbarhed, og at mennesker er forskellige, hvilket betyder, at nogle kunder vil blive sårbare under omstændigheder, hvor andre måske ikke.
  3. eToro mener, at enhver sårbar persons velfærd er altafgørende.De, der er sårbare uden undtagelse, har ret til beskyttelse mod misbrug uanset køn, etnicitet, handicap, seksualitet eller religiøs overbevisning.
  4. eToro arbejder ud fra, at hvert individ er forskelligt og er underlagt forskellige omstændigheder. Det betyder, at virksomheden så vidt muligt vil behandle enkeltpersoner på en måde, der passer til deres behov, hvor det er muligt,  for at skræddersy sin tilgang.

Når eToro reagerer på sårbarhed, vil eToro overveje de forskellige aspekter af en kundes situation og kan tage tiltag til at overvåge og støtte brugere, i sidste ende for at vurdere, hvilken grad af skade deres sårbarhed udgør for deres fremtidige eToro-oplevelse.

I sidste ende, hvis vi ikke kan sikre retfærdig behandling af kunder, der anses for at være sårbare, vil vi muligvis ikke indgå i et forhold med dig. Hertil kommer, at hvor en kundes sårbarhed ikke umiddelbart er synlig/synlig, kan oplysninger, der efterfølgende videregives af en kunde, føre til, at et forhold forlades. Det er vigtigt at understrege, at nogle sårbarheder er mere synlige for os end andre (f.eks. alder), og vi er ikke forpligtet til proaktivt at opsøge og overveje sårbarheder, der er mindre synlige.

Hvor kan jeg søge hjælp fra andre kilder?

Sårbare kunder kan søge ekstern support fra følgende organisationer: